EVALUASI KUALITAS LAYANAN DENGAN MODEL SERVQUAL DAN DAMPAKNYA TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI BANK MUAMALAT KC KALIMALANG
Keywords:
Kualitas Pelayanan, Service Quality (SERVQUAL), Kepuasan Nasabah, Bank Muamalat, Dimensi Kualitas PelayananAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan (service quality) terhadap kepuasan nasabah di Bank Muamalat Kantor Cabang Kalimalang. Kualitas pelayanan diukur menggunakan model SERVQUAL yang mencakup lima dimensi, yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan pendekatan survey, di mana data dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada nasabah Bank Muamalat KC Kalimalang. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier sederhana untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Dimensi keandalan dan daya tanggap memiliki pengaruh terbesar terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan temuan ini, disarankan agar Bank Muamalat terus meningkatkan kualitas pelayanan, terutama dalam hal keandalan dan daya tanggap, untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah.
References
Abdurrahman, Y. (2019). Manajemen lingkungan Islami dalam pendidikan dasar. Yogyakarta: Pustaka Utama.
Firman, A. (2020). Penerapan nilai-nilai Islam dalam lingkungan kerja Islami di SD Al Azhar Bekasi. Jakarta: Penerbit Akademia.
Hakim, R. (2018). Teori manajemen berbasis Islam: Transparansi, keadilan, dan tanggung jawab sosial. Bandung: Pustaka Setia.
Harun, M. (2019). Tantangan penerapan nilai-nilai Islam dalam organisasi pendidikan. Bandung: CV Mandiri.
Hasan, R. (2022). Manajemen Islami dalam dunia modern: Fleksibilitas dan adaptasi. Jakarta: Gema Insan.
Kasim, B. (2018). Manajemen Islami dalam lingkungan kerja: Teori dan praktik. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Latif, M. (2020). Komitmen karyawan dalam organisasi Islami. Malang: UB Press.
Lestari, D. (2019). Pentingnya komunikasi efektif dalam organisasi Islami. Jakarta: Rajawali Pers.
Nur, F. (2021). Motivasi dan komitmen karyawan dalam lingkungan Islami. Surabaya: UMM Press.
Nurman, H. (2020). Kinerja karyawan dan dampak lingkungan Islami. Bandung: ITB Press.
Rafi, J. (2019). Budaya organisasi Islami: Teori dan aplikasi. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Rasidi, F. (2021). Manajemen organisasi pendidikan berbasis Islam. Semarang: UNNES Press.
Setiawan, I. (2020). Mengukur dampak lingkungan kerja Islami terhadap kinerja karyawan. Malang: UB Press.
Subhan, T. (2021). Pengaruh manajemen Islami terhadap kinerja organisasi. Bekasi: Pustaka Setia.
Syaifullah, N. (2019). Membangun lingkungan kerja Islami di lembaga pendidikan. Malang: UB Press.
Yusuf, R. (2020). Kinerja karyawan dalam budaya Islami. Surabaya: UMM Press.
Zainal, A. (2019). Penerapan keadilan dalam manajemen Islami. Surabaya: Bina Nusantara.
https://www.bankmuamalat.co.id/index.php/profil-bank-muamalat
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Yasmin Hanifah Syabani, Tiara Noviarini, Ahmad Miftahul Karomah (Author)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
