ANALISIS DISKONFIRMASI DAN DIMENSI SERVQUAL: STRATEGI SERVICE RECOVERY LAYANAN PEMBIAYAAN SYARIAH DALAM MEMULIHKAN KEPUASAN NASABAH
Keywords:
SERVQUAL, Kepuasan Nasabah, Service Recovery, Pembiayaan Syariah, Perbankan Syariah.Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan pembiayaan syariah terhadap kepuasan nasabah pada Bank Syariah Indonesia (BSI) KCP Kalimalang tahun 2024. Penelitian dilatarbelakangi oleh masih ditemukannya fenomena ketidakpuasan nasabah akibat lamanya proses administrasi pembiayaan, rendahnya pemahaman nasabah terhadap akad syariah, serta kurang optimalnya responsivitas pelayanan petugas. Kondisi tersebut memunculkan kesenjangan antara harapan nasabah dengan realitas pelayanan yang diterima. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain asosiatif kausal. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada nasabah pembiayaan aktif menggunakan teknik purposive sampling. Data dianalisis menggunakan SPSS melalui uji validitas, reliabilitas, normalitas, regresi linier sederhana, uji ANOVA, dan koefisien determinasi (R²). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan pembiayaan syariah berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Dimensi tangibles dan assurance memperoleh skor tertinggi, sedangkan responsiveness dan reliability menjadi dimensi yang paling membutuhkan perbaikan layanan. Nilai koefisien determinasi sebesar 46,5% menunjukkan bahwa kualitas layanan memberikan kontribusi cukup kuat dalam menjelaskan kepuasan nasabah. Temuan penelitian memperkuat teori Expectancy Disconfirmation Theory dan model SERVQUAL dalam konteks perbankan syariah. Penelitian ini merekomendasikan implementasi service recovery melalui digitalisasi pembiayaan, simplifikasi birokrasi akad, peningkatan kompetensi frontliner, serta edukasi akad syariah yang lebih komunikatif.
References
Abidin, Z., & Kadarsih, S. (2024). Pasar Islami: Penerapan etika bisnis Islam bagi pedagang sembako. Zabags Qu Publish.
Agustin, H., Hasan, H., Setiawan, R., & Indrastuti, S. (2023a). Pengembangan konsep kualitas layanan bank syariah berdasarkan perspektif islam. Jurnal Tabarru’: Islamic Banking and Finance, 6(2), 785–794.
Agustin, H., Hasan, H., Setiawan, R., & Indrastuti, S. (2023b). Pengembangan konsep kualitas layanan bank syariah berdasarkan perspektif islam. Jurnal Tabarru’: Islamic Banking and Finance, 6(2), 785–794.
Aminin, R. I. (2024). Analisis Implementasi teknologi blockchain dalam meningkatkan transparansi, efisiensi, dan keamanan transaksi keuangan perbankan syariah Indonesia. Jurnal Hukum Ekonomi Syariah: AICONOMIA, 3(2), 92–106.
Ashari, D., & Panorama, M. (2024). Etika Bisnis Dalam Ekonomi Mikro Islam. Jurnal Studi Islam Indonesia (JSII), 2(2), 271–284.
Basit, A. (2023). Issues in Shariah Governance Framework of Islamic Banking Institutions. In Shariah Governance in Islamic Banking Institutions (pp. 110–130). https://doi.org/10.4324/9781003324836-7
Bharmawan, A. S., & Hanif, N. (2022). Manajemen pemasaran jasa: strategi, mengukur kepuasan dan loyalitas pelanggan. Scopindo Media Pustaka.
Budiarno, B., Udayana, I. B. N., & Lukitaningsih, A. (2022). Pengaruh kualitas layanan, kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan. Equilibrium: Jurnal Penelitian Pendidikan Dan Ekonomi, 19(02), 226–233.
Haikal, M., & Efendi, S. (2024). Prinsip-prinsip hukum ekonomi syariah dalam Undang-Undang Perbankan Syariah. MAQASIDI: Jurnal Syariah Dan Hukum, 4(1), 26–39.
Hanifah, I., & Effendi, B. (2026). Etika Bisnis Islam dan Loyalitas Konsumen: Studi pada Pedagang Tradisional Paninggaran. Al-Maal: Journal of Islamic Economic Studies, 1(1), 1–10.
Hariyadi, R. (2022). Kepuasan Nasabah Melalui Pelayanan Model Carter Pada Bank Mega Syariah Cabang Kota Bengkulu. FIDUSIA: JURNAL KEUANGAN DAN PERBANKAN, 5(2).
Harto, B., Rukmana, A. Y., Subekti, R., Tahir, R., Waty, E., Situru, A. C., & Sepriano, S. (2023). Transformasi bisnis di era digital: Teknologi informasi dalam mendukung transformasi bisnis di era digital. PT. Sonpedia Publishing Indonesia.
Hikmah, W. R., Wijaya, J. A., Hidayah, A. A., Syaputra, R. A., & Abdullah, M. (2024). Perspektif kepuasan pelanggan PT. Arrazi Ghirah Medika: Peran fundamental kualitas produk dan kualitas pelayanan dalam mewujudkannya. Manajemen: Jurnal Ekonomi, 6(1), 42–54.
Hirsanudin, H., & Martini, D. (2023). Good Corporate Governance Principles in Islamic Banking: A Legal Perspective on the Integration of TARIF Values. Journal of Indonesian Legal Studies, 8(2), 935–974. https://doi.org/10.15294/jils.v8i2.70784
Ilahi, A. A. A., & Arifuddin, A. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank. Jurnal Ilmiah Multidisiplin Amsir, 1(1), 25–37.
Ismulyaty, S., & Roni, M. (2022a). PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PENGGUNA INTERNET BANKING TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK SYARIAH INDONESIA (BSI KALIREJO). NISBAH: Jurnal Perbankan Syariah, 8(1).
Ismulyaty, S., & Roni, M. (2022b). PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PENGGUNA INTERNET BANKING TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK SYARIAH INDONESIA (BSI KALIREJO). NISBAH: Jurnal Perbankan Syariah, 8(1).
Juleha, J., Andika, M. A., Rifa’i, A. A., Aziz, E. S., & Choiriyah, C. (2024). Integrasi Tanggung Jawab Etika Dalam Manajemen Risiko Operasional: Studi Pada Bank Syariah Di Indonesia. Jurnal Studi Islam Indonesia (JSII), 2(2), 391–400.
Kurniawansyah, S., Suryanto, T., & Noviarita, H. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Islami Terhadap Kepuasan Nasabah Studi Pada Bank Umum Syariah di Provinsi Lampung. Jurnal: Islamic Economics Jurnal, 6(2).
Morshed, A. (2024). Comparative analysis of accounting standards in the Islamic banking industry: a focus on financial leasing. Journal of Islamic Accounting and Business Research. https://doi.org/10.1108/JIABR-12-2022-0349
Pitri, P. (2024). Analisis Konsep Dasar Pemasaran Bank Syariah Dalam Perspektif Etika Dan Kepercayaan Nasabah. Expense: Jurnal Manajemen Bisnis, 1(1), 1–14.
Purwanto, H., Sakir, M., Munir, S., & Adinugraha, H. H. (2024). Analisis Pengaruh Prinsip-Prinsip Tasawuf, Literasi Keuangan Syariah, dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Nasabah dalam Memilih Produk Perbankan Syariah. Velocity: Journal of Sharia Finance and Banking, 4(2), 133–149.
Rochmawati, D. R., Hatimatunnisani, H., & Veranita, M. (2023). Mengembangkan Strategi Bisnis di Era Transformasi Digital.
Tohari, H. N. (2024). Kepuasan Nasabah: Tinjauan Melalui Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Nasabah Bank Syariah. Penerbit Adab.
Wahyuni, S., Sapa, N., & Haddade, A. W. (2024). Fintech Keuangan Syariah Dalam Prespektif Sharia Complaince. Jurnal Tabarru’: Islamic Banking and Finance, 7(2), 558–566.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Devi Rahmawati, Daulat Freddy, Jumadi (Author)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
