PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DIGITAL BANKING TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK SYARIAH INDONESIA KCP BEKASI SELATAN

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan digital banking terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Indonesia (BSI) KCP Bekasi Selatan. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif eksplanatif dengan sampel sebanyak 120 responden yang merupakan pengguna aktif aplikasi BSI Mobile minimal enam bulan terakhir. Data dikumpulkan melalui kuesioner berbasis skala Likert dan dianalisis menggunakan regresi linier berganda dengan bantuan SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa semua dimensi SERVQUAL, yaitu tangible digital interface, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy, berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Dimensi reliability (β = 0,325) dan responsiveness (β = 0,298) merupakan faktor paling dominan dalam menentukan kepuasan nasabah. Nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 0,68 mengindikasikan bahwa 68% variasi kepuasan nasabah dijelaskan oleh kualitas layanan digital banking. Temuan ini memberikan kontribusi akademik berupa kebaruan kajian pada layanan digital perbankan syariah dengan fokus pada pengalaman digital nasabah, serta kontribusi praktis bagi manajemen BSI dalam meningkatkan kualitas layanan digital untuk memperkuat loyalitas nasabah.